EIZO(NANAO)のモニターEV2334Wが帰って来た。

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先日の記事『EIZO(NANAO)のモニターEV2334Wに横線があらわれた。』で書いたようにモニターをサポートセンターに出していたのですが無事修理されて戻ってきました。

厳密に言うとパネルの故障ということで３年間の保証期間は切れていたのですが、保証対応でパネル交換して頂けました。本来であれば保証期間外であり、イレギュラー対応だと思います。
ブログに書こうかどうかは迷ったのですが、僕はEIZOのサポートセンターに素晴らしい対応をしていただけたと思っていますので書く事にします。

もし同じような状態であっても保証される訳ではないと思って読んでください。
まず僕が購入した商品は型落ち品というわけではなく、当時普通に店頭に並んで販売されていた商品です。

状況としては
・保証期間は５年（パネルは３年）
・状況はパネルの故障で約２ヶ月保証期間外
・購入時は型落ち品などではなく購入時から2ヶ月後も普通に販売していたと想定される。
・商品の状態は良く、傷一つない。
・使用環境は酷使するというほどでもなく、使用せずに放置しているという状況でもなかった。

最初に連絡があった時はパネルの不具合で修理する場合は3万と少しかかると言われました。
「普通に考えて３万円出して修理するという選択肢はないですよね？安いものなら普通に新品買えますし、同等品でも少し出すだけですから。」
そうカスタマーサポートの人につたえると「そうですよね。」と本人も気持ち悪そう。

恐らくなんですが、カスタマーサポートの人も４万円のものを修理するのに３万円以上かかるという事を伝える時点で気持ち悪いんですよね。
あくまで推測ではありますが、僕の状況が修理費負担させるには可哀想な状況って認識が始めからあったような気がします。
そしてそれは、パーツ代とか人件費とかいう前に、ユーザー目線での対応に感じました。

「ナナオさんのモニター初めて買ったんですが、期待して選んで買っただけに３年で壊れてしまったのは残念です。」
これは本心。別にクレームとかではなく、届くべき声は届くべきだと思ってるから。

で、モニターのほうを修理するかどうか一応確認されたので
「その金額を負担して修理をお願いする気はありませんので、処分していただけますか。」
というと、申し訳なさそうに「こちらは修理センターでして、処分は一旦お客様のほうにお送りして、別の場所に送っていただくように。。」
「えっ、メーカーに送ってるのに、ゴミとなるものをユーザーに送り返して、さらに別のところに送らせて処分するんですか？」
これも素直な反応。
で、ここはちょっとクレームというか単純にメンドクサイってって事だったんですが

「そこはメーカーとして改善してほしいところですよねー。」
というと「そうですよねぇ」といった後、「ちょっと待っていただけますか。」

と言われ、待つ事１分程。

「今回にかぎり保証で対応させていただきます。」

「えっ、あっ、ありがとうございます。」
急展開。

という感じで保証対応していただくことになりました。
別に交渉したという意識はないですし、クレーム言ったつもりもありません。
時間にしても５分くらいの会話。

結果的にベストな対応をしていただいた訳ですが、その理由はわかりません。
彼女の判断で保証対応が妥当と判断して、電話の向こうで責任者に許可を取りに行ってくれたのかもしれませんし、ブランド指名買いをした顧客に対するブランドのイメージを損なうよりも顧客満足度を優先させるべきだという基準みたいなものがあるのかもしれません。

カスタマーサポートって切った後に気分が悪くなることもあるんですが、彼女の場合は気持ちよく終わった感じでした。
たまたま権限がある人だったのか、経験豊富で判断力のある人だったのかが対応してくれて、話した上でカスタマーに余計な負担をさせるのはおかしいという判断だったように思えます。
これがマニュアル人間だと、何を言っても「保証期間外なので修理費用○○円がかかります。」というオウム返しみたいな対応もありえたわけです。

今回のナナオさんのサポートセンターの件は、対応してもらった人が良かっただけなのかもしれませんが、結果がどうであれ、ストレスのない対応でした。

次壊れてもNANAO（EIZO）のディスプレイを買おうと思った僕は単純でしょうか？
でも、こういう単純なことで顧客のロイヤリティって変わってくる気もしますね。